售后服務——農機企業的“生命線”
來源:    發布時間: 2016-01-18 09:48   917 次瀏覽   大小:  16px  14px  12px
服務,作為企業營銷的重要內容之一,始終與銷售如影隨形,相伴相生。

廣義的服務可分為售前、售中和售后三

服務,作為企業營銷的重要內容之一,始終與銷售如影隨形,相伴相生。

廣義的服務可分為售前、售中和售后三個階段。諸如產品或業務介紹、信息傳播、咨詢應答、客戶接待等業務洽談前的過程統統歸之為售前服務;售中服務主要是指業務洽談、客戶體驗、產品發運等業務成交過程;售后服務則是指產品或業務成交之后的一切善后舉措,如用戶回訪、客戶培訓、用戶咨詢應答、配件供應、定期巡檢、故障修復、產品改進升級以及作業信息提供等增值性服務內容。作者在本文中著重談談售后服務問題。

服務,作為現代企業市場營銷的“四要素”(或“五要素”)的重要內容之一,一直是廣受客戶和經營者關注和重視的焦點。正如現代企業營銷理論的觀點,服務已不再是企業對所銷售產品或服務的瑕疵的補救措施,而是企業市場營銷領域的延展(即服務營銷)。隨著市場競爭的日趨激烈,服務的重要性已經越來越多的為企業經營者和受眾所關注和重視。尤其是對于農業機械行業而言,因其服務對象以及產品使用功能的特殊性,從而決定了其售后服務在整個市場營銷過程中占據更重要、更關鍵的地位。甚至可以說,服務已成為農業機械行業市場營銷的第二戰場,服務已成為決定農機企業經營成敗的關鍵要素和事關企業能否持續穩健發展的“生命線”。剛剛落幕的第五屆“精耕杯”農業機械行業評選獲獎品牌中,《市場競爭力十佳品牌》中有8個品牌都同時又是行業《售后服務十佳品牌》,其中,福田雷沃重工的《雷沃服務》、東方紅的《金色服務》都是作為行業的知名服務品牌而高票當選。《市場競爭力十佳品牌》與《售后服務十佳品牌》的高度重合,不僅佐證了行業主流企業大都普遍重視售后服務的市場現狀,而且也正從不同側面揭示了服務也是競爭力的道理。

農業機械產品既不同于日用消費品,又有別于其它裝備產品。這里所強調的農業機械行業的特殊性,主要有三層涵義:一是農機行業作為一個涉農行業,其服務的對象是千百萬農業生產者,當前的現實是,隨著城鎮化進程提速和產業轉移的加快,進城務工者的日漸增多,從事農業生產者多為留守老人和婦女兒童,他們的文化程度普遍偏低,因而對操作技能、機器維護與保養等服務培訓需求也愈加強烈;二是農業機械產品作為農業生產作業的重要工具和手段,它的使用環境在田間,不僅要經受著各種惡劣環境的考驗,而且還要面對季節性、地域性、作物品等差異化與適應性的諸多挑戰,一旦缺失了售后服務的保駕護航,如何能夠保障其正常使用;三是農業機械的使用與農業生產季節性休戚相關,農時相對集中,使用時間雖然短暫但對機械的穩定性和時效性要求極高。不僅要求產品品質過硬,而且對于產品出現故障后的服務響應速度一定要快速跟上。任何產品、任何品牌都不可能永遠不出問題,關鍵是一旦出現故障后的服務如何保證問題。因為農機服務關乎農作物的搶收搶種,關乎國家糧食安全,因此,農機產品的售后服務刻不容緩。從這個意義上講,我們說售后服務是農業機械企業的“生命線”一點兒也不為過。

農機企業如何才能做好售后服務呢?筆者從自身的從業經歷中感悟出以下幾點經驗:

首先是要牢固樹立真心為用戶服務的經營理念。不僅要求企業的決策者、經營者做到真心實意為用戶服務,也要求企業的管理層、服務團隊乃至產業工人都要具備這種心態,也就是說要將為用戶真誠服務固化成為企業的經營理念,固化成為企業的內部文化,讓真心為用戶服務這個觀念在企業的每個運營環節和每個團隊成員心中落地生根,讓為用戶服務成為企業全員的行為準則和心甘情愿的自覺行動。真誠為用戶服務,就是要摒棄那種故弄玄虛、投機取巧和玩花架子的做法。實用、質樸是農民兄弟與生俱來的性格特質,那些光打雷不下雨和花里胡哨的東西不僅解決不了任何問題,而且最終也得不到農民朋友的認可。只有企業團隊成員都接受并自覺秉持真心實意為用戶服務的理念,企業的服務措施才能得以全面落實。只有團隊成員大都具備了真誠為用戶服務的經營理念,他們才會設身處地的為用戶著想,千方百計的把服務做到極致。而要達到這一境界,僅靠領導身體力行的影響力還遠遠不夠,光喊口號也不行,必須建立相關的服務評價機制和考核制度,要通過健全且有效的長效機制規范引導員工行為,獎優罰劣,潛移默化,漸漸養成習慣。

其次是要舍得在服務硬實力上進行投入。服務的好壞優劣不是一廂情愿的事情,歸根結底也是企業綜合實力的較量。農業機械行業也是一樣,每個企業都想把服務做好,但徒有一腔熱血或良好的初衷就想把服務做上去也是不現實的。從農業機械行業的特點看,售后服務需要經常舉辦和開展大量的用戶培訓活動,需要足夠的交通車輛和檢測設備,更需要與業務量相適應的維修網點和配件供應網絡渠道作保證,沒有這些硬件條件,服務響應時效性與服務質量提升就是空中樓閣。而這些硬件建設項目,哪一件不是真金白銀的投入呢?在當今行業普遍重視技術研發性投入和裝備升級換代性投入的環境下,業界企業家切不可冷落了服務基礎性投入和服務網絡渠道的建設。

三是要營造全社會重視和支持農機服務的大環境。由于農業行業所服務的對象的特殊性以及歷史方面的原因,我國農業機械行業一直都在微利狀態下運營和發展,業內企業盈利能力普遍偏低,積累不夠,實力增長緩慢,從而導致行業服務硬件基礎條件較差,尤其是部分中小企業已經難以承載服務之重,這對于廣大農民用戶的根本利益業已造成傷害。要解決這類矛盾和問題,必須依靠業界企業、行業組織、政府部門以及廣大用戶多方聯動、多管齊下共同努力。作為企業,必須敢于和勇于承擔服務責任,持續加大服務基礎建設方面的投入力度,構建起一個與企業經營規模相匹配的服務保障系統,不折不扣的為用戶提供貨真價實的服務;作為行業組織,如行業協會、媒體等組織機構,不僅要大力宣傳業內企業在服務方面好的典型,發出好聲音,傳播正能量,而且還要善于行使行業自律、行業督導、輿論監督職權,旗幟鮮明的鞭撻和抵制不負責、不服務行為;政府部門應當在服務質量標準發布、行業準入機制、市場監督檢查等方面敢于作為和有所作為,還應當通過財政、稅收、金融等再分配杠桿調整行業資源配置,積極扶持農機服務業優先發展和快速發育;廣大農民用戶不僅要擦亮眼睛,準確評判業界企業服務質量的優劣,而且還要善于利用自己手中的選擇權去影響和支持農業機械行業售后服務業務良性發展。

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